VERENIGING VAN NEDERLANDSE REFLEXZONE THERAPEUTEN
Klachtenreglement
INLEIDING
De leden van de VNRT zijn therapeuten die cliënten begeleiden bij diverse klachten op
medisch sociaal vlak. Hieronder vallen alle lichamelijke klachten, die zowel stress
gerelateerd als chronisch of acuut kunnen zijn. De behandeling is niet symptoomgericht
maar richt zich op de hele mens als zodanig en wordt terecht holistisch genoemd.
Cliënten kunnen zowel volwassenen als kinderen zijn.
De intentie van Reflexzonetherapeuten is om goede zorg te bieden, die aansluit op de
behoeften van de cliënt en voldoet aan de algemeen geldende vereisten voor deze zorg.
Bij het verlenen van goede zorg past ook een goede omgang met (signalen van) onvrede
over de zorg of diensten van onze aangesloten therapeuten. Elke VNRT therapeut is op
grond van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) verplicht een
klachtenregeling te treffen voor zijn cliënten. Dit gebeurt via de beroepsvereniging VNRT. De VNRT heeft dit klachtenreglement opgesteld en faciliteert bepaalde onderdelen van de klachtenregeling voor cliënten.
In het klachtenreglement zijn de algemene regels van de VNRT voor de omgang met
onvrede, ervaren tekorten of klachten beschreven.
De opbouw van het klachtenreglement ziet u terug in de inhoudsopgave.
In de algemene paragraaf van dit klachtenreglement zijn de doelstellingen en
uitgangspunten genoemd die de VNRT en haar leden hanteren bij de omgang met
klachten. Daar zijn ook begrippen toegelicht.
In de volgende algemene paragraaf staan de regels voor toegang tot de klachtenregeling
vermeld (wie mag waarover, wanneer en hoe klagen) en regels voor de algemene organisatie van de klachtenregeling.
Daarna zijn de regels genoemd voor diverse geledingen en instanties die een bijdrage
leveren aan de goede omgang met klachten van cliënten.
In de slotparagraaf is aangegeven hoe men kan ‘klagen over de klachtafhandeling’ en
zijn algemene regels voor wijziging en vaststelling van het reglement genoemd.
Heeft u vragen over dit klachtenreglement neem dan contact op met het secretariaat van de VNRT.
Heeft u vragen over de aanpak van uw klacht, wilt u advies of ondersteuning hierbij?
Neem dan contact op met de onafhankelijk klachtenfunctionaris, via het secretariaat van de VNRT.
INHOUDSOPGAVE
INLEIDING
ALGEMEEN
1. Begripsbepalingen
2. Doelstellingen klachtenregeling
3. Uitgangspunten klachtenregeling
TOEGANG TOT EN ORGANISATIE VAN DE KLACHTENREGELING
4. Bekendmaking en facilitering klachtenregeling
5. Klachtrecht cliënten
6. Besluit tot indienen of intrekken klacht
7. Voortgangsinformatie, termijnen en afsluiting klachtafhandeling
8. Geheimhouding en privacy
9. Registratie klachten; bewaring klachtdossiers
10. Kosten klachtafhandeling
11. De klachtenprocedure
OMGANG MET KLACHTEN DOOR HET VNRT-LID
12. Rol en bijdrage beklaagde
13. Rol en bijdrage VNRT-lid en/of VNRT-bestuur bij afhandeling klacht
OPVANG EN BEMIDDELING BIJ KLACHTEN
KLACHTENFUNCTIONARIS
14. Positie en waarborg onafhankelijkheid
15. Taken en verantwoordelijkheden klachtenfunctionaris
16. Bevoegdheden klachtenfunctionaris
BEOORDELING VAN GESCHIL VIA DE EXTERNE GESCHILLENINSTANTIE
17. Aansluiting; toetsing ontvankelijkheid
BIJDRAGE AAN KWALITEITSVERBETERING – LEREN VAN KLACHTEN
18. Melding ernstige klachten; omgang met spoedeisende situaties
19. Signalering door betrokkenen; bespreking van signalen uit klachten
20. Klachtenrapportages en vervolg daarop
SLOTBEPALINGEN
21. Omgang met onvrede over afhandeling klacht
22. Vaststelling, evaluatie, wijziging, beslissing klachtenregeling
ALGEMEEN
Artikel 1
Begripsbepalingen
1. In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
a. VNRT-lid
De beroepsbeoefenaar die geregistreerd lid is van de beroepsvereniging VNRT en die valt onder de VNRT-klachtenregeling gebaseerd op de Wkkgz. Dit VNRT-lid heeft de status van zorgaanbieder, in de zin van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Stbl.2015, 407).
b. VNRT-beroepsvereniging
De vereniging van VNRT-beroepsbeoefenaren. Deze wordt in het kader van deze klachtenregeling vertegenwoordigd door het VNRT-verenigingsbestuur of een door dit bestuur aangewezen persoon die de klachtenregeling in portefeuille heeft.
c. Medewerker
Een bij of voor lid van de VNRT in de praktijk werkzame persoon.
Dit betreft zowel personen met een betaald dienstverband,
als vrijwilligers en tijdelijk of op consultbasis in het kader van
de zorg/dienstverlening ingeroepen personen.
d. Cliënt
Een natuurlijk persoon die gebruik wil maken, maakt of heeft
gemaakt van de diensten van een VNRT-lid en/of de praktijk waaraan
het VNRT-lid is verbonden.
e. Naaste
Een natuurlijke persoon in de omgeving van de cliënt die
optreedt als diens formele vertegenwoordiger.
f. Klacht
Een uiting van onvrede over een gedraging1
van een VNRT-lid/-praktijk en/of de voor/bij deze werkzame personen
jegens de individuele cliënt of diens vertegenwoordiger.
Het begrip ‘klacht’ kent geen beperkingen wat betreft doel
van de klager,2 complexiteit, (on)terechtheid of
(on)gegrondheid. Wel wordt een klacht als klacht behandeld
wanneer deze uitsluitend op schrift, daaronder valt ook per
mail, is gesteld.
g. Klager
De persoon die een klacht indient.
Dit kan zijn: de cliënt zelf; of diens wettelijke of gemachtigde
vertegenwoordiger.
h. Beklaagde
Degene over wie een klacht is ingediend dan wel degene die
verantwoordelijkheid draagt voor het handelen waarop de
klacht betrekking heeft.
i. Klachtenfunctionaris
Degene die door de VNRT is aangewezen om vanuit een
onafhankelijke en onpartijdige positie klagers te voorzien van
informatie, advies en bijstand teneinde (intern en/of extern)
een klacht in te kunnen dienen en die klagers en beklaagden
begeleidt bij het (zo mogelijk) oplossen van problemen en/of
herstel van de relatie.
j. Klachtenafhandeling
De handelingen, procedures en/of instanties die betrekking
hebben op de omgang met klachten van cliënten.
k. Klachtenopvang
Het aanhoren van de klacht, het verstrekken van informatie
en advies en het bieden van bijstand bij de klachtenafhandeling.
l. Klachtenbemiddeling
De begeleiding door de klachtenfunctionaris van klager en
beklaagde bij het zoeken naar een bevredigende oplossing
van de klacht.
m. Afsluitbericht
Een schriftelijke mededeling van de beklaagde, of een door
deze aangewezen bevoegde persoon, waarin met redenen
omkleed is aangegeven tot welke eindconclusies de
afhandeling van de klacht via de VNRT-klachtenregeling heeft
geleid, tot welke afspraken of maatregelen is besloten en
binnen welke termijn deze worden gerealiseerd.
n. Geschil
Een klacht waarop de klager niet binnen de afgesproken
termijn een reactie heeft ontvangen, dan wel een afwijzende
of in zijn beleving onbevredigende reactie heeft ontvangen
en die de klager vervolgens ter beoordeling voorlegt aan de
externe geschilleninstantie.
o. Geschilleninstantie
De externe geschilleninstantie waarbij het VNRT-lid zich –
conform de vereisten van de Wkkgz – heeft aangesloten.
p. Uitspraak
De schriftelijke weergave van de geschillenbehandeling, het
oordeel, de eventuele beslissing en de eventuele
aanbevelingen van de geschilleninstantie.
De uitspraak van de beoordelende geschilleninstantie is
bindend voor het VNRT-lid en zijn praktijk.
q. Hij/zij In deze regeling wordt de “hij” vorm gebruikt. Waar “hij”
staat kan ook “zij” worden gelezen.
Artikel 2
Doelstellingen klachtenregeling
2. De klachtenregeling heeft tot doel:
a. Recht doen aan de belangen van de individuele cliënt en diens wettelijke
vertegenwoordiger door een zorgvuldige afhandeling van de klacht.
b. Zo mogelijk oplossen van via de klacht ingebrachte problemen van de klager.
c. Bevorderen van herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en het VNRT-lid.
d. Bijdrage leveren aan de kwaliteitsverbetering van het handelen van VNRT-leden,
in structurele zin.
Artikel 3
Uitgangspunten klachtenregeling
3. De klachtenregeling heeft als uitgangspunten:
a. Laagdrempelige en toegankelijke inrichting van de mogelijkheid om tot
bespreking, oplossing en/of beoordeling van de klacht te komen.
b. Bevorderen van de mogelijkheden om klachten snel en binnen de directe relatie
cliënt en/of diens wettelijke vertegenwoordiger, en het VNRT-lid te bespreken en
zo mogelijk op te lossen.
c. Onafhankelijke en onpartijdige bemiddeling en behandeling van de klacht.
d. Afhandeling van de klacht op basis van hoor en wederhoor.
e. Respecteren van de beleving van de klager en het zelfstandig klachtrecht van de
cliënt.
f. Respecteren van de eigen professionele verantwoordelijkheid van het VNRT-lid en
de voor deze werkzame personen.
g. Respecteren van de privacy van cliënt, klager, beklaagde, het VNRT-lid en zijn
praktijk en andere bij de klachtafhandeling betrokkenen; dit conform de relevante
wettelijke bepalingen en voor zover dit niet leidt tot inperking van het klachtrecht
van de cliënt (en diens wettelijke vertegenwoordigers) conform de wet en conform
dit reglement.
TOEGANG TOT EN ORGANISATIE VAN DE KLACHTENREGELING
Artikel 4
Bekendmaking en facilitering klachtenregeling
4.1. Het VNRT-lid c.q. zijn praktijk draagt zorg voor bekendmaking van de
klachtenregeling aan cliënten.
4.2. In geval van medewerkers zorgt VNRT-lid ervoor dat zij bekend zijn met de
klachtenregeling voor cliënten en met de mogelijkheid om ingeval van onvrede de
diensten van de klachtenfunctionaris in te roepen.
4.3. Het VNRT voorziet in de nodige faciliteiten en middelen ten behoeve van het goed
doen functioneren van de klachtenregeling.
Artikel 5
Klachtrecht cliënten
5.1. De cliënt heeft het recht om een klacht in te dienen over gedragingen van het
VNRT-lid en de voor deze werkzame personen, jegens cliënt zelf of de wettelijke
vertegenwoordiger.
5.2. Bij de indiening (en verder afhandeling van de klacht) kan de cliënt zich laten
vertegenwoordigen door een door hem aangewezen of gemachtigde persoon.
5.3. Wanneer bij een (meerderjarige) cliënt sprake is van een door de rechter
aangewezen wettelijk vertegenwoordiger (mentor, curator) is deze gerechtigd om
voor de cliënt een klacht in te dienen. De wettelijk vertegenwoordiger houdt zich
daarbij aan de vereisten die gelden voor hem als goed vertegenwoordiger.
5.4. Een persoon die door een VNRT-lid als vertegenwoordiger van de cliënt wordt
geweigerd, heeft het recht om hierover een klacht in te dienen en te laten
beoordelen of deze weigering terecht is.
5.5. Voor de indiening van een klacht over een VNRT-lid geldt geen verjaringstermijn,
tenzij daarover nadere wettelijke regels van kracht zijn/worden.
Artikel 6
Besluit tot indienen of intrekken klacht
6.1. De klager kan, indien de bespreking van de onvrede met het VNRT-lid de onvrede
niet heeft weggenomen, of indien zich de situatie voordoet dat klager zich niet
rechtstreeks tot VNRT-lid wil of durft te wenden, zijn klacht kenbaar maken bij de
VNRT en een beroep doen op ondersteuning van de klachtenfunctionaris. Deze
ondersteuning van de klachtenfunctionaris bestaat uit het bijstaan van de klager
bij het formuleren van de klacht en de onvrede bespreken met het VNRT-lid.
Wanneer dit niet tot een voor de klager bevredigend resultaat leidt, verstrekt de
klachtenfunctionaris de klager informatie over mogelijkheden voor indiening van
de klacht bij een daartoe geëigende instantie.
6.2. Een klacht moet schriftelijk via een van datum voorziene klachtenformulier
worden ingediend bij de VNRT.
6.3. De datum waarop de klacht via het klachtenformulier is ingediend bij de VNRT van
beklaagde, en zodoende is ontvangen, geldt als de formele aanvangsdatum van
de klachtenprocedure waarbij de wettelijke termijnen (artikel 7.2.) van kracht
gaan.
6.4. De klager heeft het recht om op elk moment gedurende een klachtenprocedure
zijn klacht in te trekken of te besluiten tot stopzetting van de procedure.
Hij stelt de betrokken klachteninstantie(s) hiervan dan schriftelijk in kennis.
6.5. Ingeval sprake is van een wettelijke verplichting of een zwaarwegend belang4
kan de klachteninstantie of een andere bij de klacht betrokkene ook na stopzetting
van de procedure door de klager besluiten tot passende verdere actie.
Dit gebeurt met kennisgeving aan klager en beklaagde, tenzij een zwaarder
wegend belang zich daartegen verzet.
Artikel 7
Voortgangsinformatie, termijnen en afsluiting klachtafhandeling
7.1. De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de afhandeling van
de klacht door de aan hem/haar toegewezen klachtenfunctionaris.
7.2. De afhandeling van een klacht vindt zo spoedig mogelijk plaats, maar uiterlijk
binnen een termijn van 6 weken na het moment van indiening van de klacht.
Deze termijn is zo nodig te verlengen met 4 weken mits klager en beklaagde
daarover schriftelijk bericht hebben ontvangen met opgave van redenen voor deze
verlengde termijn.
7.3. Een verdere verlenging van de afhandelingstermijn is mogelijk, met opgaaf van de
redenen hiervoor aan klager en beklaagde en met instemming van de klager.
7.4. Bij overschrijding van de (eventueel nader afgesproken) afhandelingstermijn van
de klacht heeft de klager het recht om de zaak ter verdere behandeling voor te
leggen aan de externe geschilleninstantie.
7.5. Bij afsluiting van de klachtafhandeling ontvangen klager en beklaagde – bij
mondeling en schriftelijk ingediende klachten – een schriftelijk afsluitbericht. De
klachtenfunctionaris stelt het afsluitbericht op.
Het afsluitbericht bevat in elk geval informatie over de uitkomsten van de
klachtafhandeling, eventueel (al) tussen klager en beklaagde, overeengekomen
afspraken, de status van het afsluitbericht en informatie over mogelijkheden tot
een vervolg op de klachtafhandeling.
Artikel 8
Geheimhouding en privacy
8.1. Allen die bij de afhandeling van een klacht betrokken zijn (geweest), zijn tot
geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die afhandeling bekend is
geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs
kunnen vermoeden.
8.2. De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een
bij de afhandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht en voor zover dit niet
leidt tot een aantasting van het klachtrecht van de cliënt.
8.3. De geheimhoudingsplicht van de klachtenfunctionaris duurt ook voort na
beëindiging van hun functie in het kader van de klachten- of geschillenregeling.
Artikel 9
Registratie klachten; bewaring klachtdossiers
9.1. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor dossiervoering en registratie van de
klachten waarbij hij de klager heeft ondersteund.
9.2. De dossiervoering, – bewaring en de registratie geschiedt zodanig dat de privacy
van klager, beklaagde en eventuele andere betrokkenen gewaarborgd is en
onbevoegden geen inzage kunnen krijgen.
9.3. De klachtenregistratie en de klachtdossiers worden gedurende twee jaar na
afsluiting van de afhandeling van de klacht bewaard, tenzij er zwaarwegende
redenen zijn om deze informatie/stukken langer te bewaren.
Hierna vindt bewaring in geanonimiseerde versie plaats van kerngegevens en –
stukken.
9.4. Het VNRT-lid houdt in het cliëntendossier geen aantekening bij over door de cliënt
(of zijn wettelijk vertegenwoordiger) ingediende klachten en de afhandeling van
deze. De afspraken volgend uit de klachtafhandeling worden wel door VNRT-lid in het
cliëntendossier opgenomen.
Artikel 10
Kosten klachtafhandeling
10.1. Aan klager brengt de VNRT voor de afhandeling van klachten via de
klachtenfunctionaris, geen kosten in rekening.
10.2. Over de (toerekening van) kosten van de afhandeling van de klacht door de
geschilleninstantie worden in de geschillenregeling nadere afspraken gemaakt.
De VNRT en het VNRT-lid maken deze kosten (tevoren) aan klager en beklaagde
bekend.
10.3. De kosten voor externe, op initiatief van de klager of beklaagde zelf ingeroepen,
ondersteuning of bijstand en de kosten van door klager of beklaagde zelf bij de
klachtafhandeling betrokken vertegenwoordigers, getuigen of deskundigen komen
voor rekening van de betrokken partij(en) zelf.
Artikel 11
De klachtenprocedure
11.1 Het inzetten van de klachtenfunctionaris
De VNRT vraagt een klachtenfunctionaris contact op te nemen met klager
wanneer:
– Klager de cliënt zelf, of diens wettelijke of gemachtigde vertegenwoordiger is;
– De klacht betrekking heeft op een bij de VNRT geregistreerd lid;
– De klacht op schrift is gesteld, zoals bedoeld bij artikel 61. en 6.2.
Daarnaast kan de klager te allen tijde zelfstandig via de beroepsvereniging van de
beklaagde een beroep doen op een klachtenfunctionaris.
11.2. Een schriftelijke klacht dient tenminste de volgende informatie te bevatten: de
naam en adresgegevens van de klager, de naam en praktijkgegevens van de
beklaagde, de inhoud van de klacht, de periode waarin de klager door de
beklaagde behandeld werd.
OMGANG MET KLACHTEN DOOR HET VNRT-lid
Artikel 12
Rol en bijdrage beklaagde
12.1. Een beklaagde die rechtstreeks van de klager of via een ander kennis neemt van
een klacht over hem, stelt de klager in de gelegenheid om zijn klacht toe te
lichten, al dan niet via de klachtenfunctionaris.
Hij spant zich in om tot een (verdere) bespreking en zo mogelijk oplossing te
komen; hij werkt mee aan de (verdere) afhandeling van de klacht over hem.
12.2. Als dat voor een goede bespreking van de klacht bevorderlijk is, betrekt de
beklaagde bij de verdere klachtafhandeling een klachtenfunctionaris vanuit VNRT
erbij.
12.3. Wanneer een eerste gesprek niet bevredigend is voor de klager wijst de beklaagde
de klager altijd op de mogelijkheid om de klacht (ook) in te dienen bij de VNRT
om een beroep te kunnen doen op de klachtenfunctionaris. Dit in het geval de
klager nog geen contact heeft gehad met de klachtenfunctionaris.
12.4. Een beklaagde over wie een klacht is ingediend, heeft het recht om zelf –
mondeling of schriftelijk – een toelichting op zijn handelen te geven aan de klager
dan wel aan de klachtenfunctionaris.
12.5. Een aangeklaagd VNRT-lid en voor deze werkzame personen over wie (elders) een
klacht is ingediend, heeft het recht om kennis te nemen van deze klacht, tenzij de
klager hier niet mee instemt.
12.6. Een beklaagde kan binnen de VNRT een beroep doen op advies of bijstand bij de
afhandeling van de klacht over hem.
Hij ontvangt daarover algemene informatie en/of kan navraag doen bij bestuur of
de klachtenfunctionaris.
Artikel 13
Rol en bijdrage VNRT-lid en/of VNRT-bestuurder bij afhandeling klacht
13.1. VNRT-lid en/of VNRT-bestuurder stimuleert een snelle en open bespreking van
onvrede.
13.2. VNRT-lid en/of VNRT-bestuurder neemt niet ongevraagd en zonder overleg met de
beklaagde diens eigen bijdrage aan de afhandeling van een klacht over.
13.3. VNRT-lid en/of VNRT-bestuurder weegt bij elke klacht – waarvan hij kennis neemt
– af of de bijstand aan zowel klager als beklaagde voldoende is geregeld. Zo nodig
onderneemt hij daarin actie, met inzet van of in overleg met de
klachtenfunctionaris.
OPVANG EN BEMIDDELING BIJ KLACHTEN KLACHTENFUNCTIONARIS
Artikel 14
Positie en waarborg onafhankelijkheid
14.1. De klachtenfunctionaris stelt zich onafhankelijk op tegenover klager, beklaagde,
VNRT-lid en VNRT-bestuur.
Hij bepaalt – binnen de algemene kaders van beroepsprofiel, functiebeschrijving
en –protocol – zelf zijn handelwijze bij de afhandeling van een specifieke klacht.
14.2. De klachtenfunctionaris werkt onafhankelijk en heeft rechtstreekse toegang tot
het VNRT-lid of het bestuur van de VNRT.
14.3. De klachtenfunctionaris vervult zijn functie niet in combinatie met andere
(uitvoerende, ondersteunende, adviserende, leidinggevende of bestuurlijke)
functies bij de VNRT of bij andere organisaties wanneer een dergelijke combinatie
van functies kan leiden tot een aantasting van zijn mogelijkheid om in de rol van
klachtenfunctionaris onafhankelijk en onpartijdig te kunnen functioneren.
14.4. Ingeval van – directe of indirecte – persoonlijke betrokkenheid bij een klager of
beklaagde of bij andere betrokkenen bij een bepaalde klacht(afhandeling), laat de
klachtenfunctionaris zich vervangen door een andere klachtenfunctionaris.
14.5. De klachtenfunctionaris kan de rechtmatigheid van een voornemen tot opzegging
van de overeenkomst met hem of van het toepassen van specifieke voorschriften
voor functioneren ter toetsing voorleggen aan een daartoe geëigende externe
instantie. De conclusie van deze instantie is voor alle partijen bindend.
Artikel 15
Taken en verantwoordelijkheden klachtenfunctionaris
15.1. De klachtenfunctionaris heeft als taken en verantwoordelijkheden het bieden van:
a. (eerste) Opvang.
b. Informatie en advies over de mogelijkheden voor afhandeling van de klacht.
c. Bijstand.
d. Bemiddeling.
e. Procesbegeleiding en voortgangsbewaking.
f. Begeleiding bij bijzondere situaties.
g. Voorlichting en scholing over klachtrecht en klachtenmanagement.
h. Signalering en advisering in het kader van verbetering van de kwaliteit van
zorg.
i. Signalering en advisering in het kader van organisatie en beleidsvoorbereiding
van het klachtenmanagement-/regeling bij VNRT en VNRT-leden.
15.2. VNRT en VNRT-lid geven in samenspraak met een of meer andere
klachtenfunctionarissen gestalte aan de bereikbaarheid en de continuïteit van de
opvang- en bemiddelingsfunctie in het kader van de VNRT-klachtenregeling.
Artikel 16
Bevoegdheden klachtenfunctionaris
16. De klachtenfunctionaris heeft als bevoegdheden:
a. Directe toegang tot ruimtes waar cliënten zich bevinden, met respect voor de
privacy van (andere) cliënten en medewerkers en zonder daarbij de voortgang
van de zorg te verstoren.
b. Het inwinnen van informatie en het raadplegen van voor de klacht relevante
stukken, dit alles na toestemming van de cliënt en met inachtneming van de
geldende wettelijke bepalingen.
c. Het oproepen tot verstrekking van toelichtingen en/of tot gesprek van personen
die direct of indirect bij de ingediende klacht zijn betrokken.
d. Het gevraagd en ongevraagd adviseren van beklaagde, het VNRT-lid en/of diens
praktijk, over de afhandeling van een specifieke klacht of over hun omgang met
klachten in algemene zin.
BEOORDELING VAN GESCHIL VIA EXTERNE GESCHILLENINSTANTIE
Artikel 17
Aansluiting; toetsing ontvankelijkheid
17.1. Het bestuur van de VNRT draagt zorg voor aansluiting bij een externe
geschilleninstantie.
17.2. De VNRT, het VNRT-lid en de klachtenfunctionaris voorzien klagers van de juiste
informatie over hun (on)mogelijkheden om een beroep te doen op de
geschilleninstantie.
17.3. Ingeval de klager een beroep doet op de geschilleninstantie, omdat naar zijn
mening de wettelijke/reglementaire termijn voor de interne afhandeling van de
klacht is overschreden, kan de geschilleninstantie – wanneer daarvoor redelijke
gronden aanwezig zijn – besluiten om de uitkomsten van deze interne afhandeling
af te wachten alvorens het geschil in behandeling te nemen.
17.4. In vervolg op een afsluitbericht van de klachtenfunctionaris, of op een (bindende)
uitspraak of advies van de geschilleninstantie, ontvangt klager binnen een maand
een schriftelijke reactie van de beklaagde. In deze reactie geeft het betrokken
VNRT-lid aan of hij overgaat tot maatregelen, wat de strekking van deze is en
wanneer effectuering van deze plaatsvindt.
Ingeval de uitspraak vergezeld gaat van aanbevelingen is in de schriftelijke reactie
van betrokken VNRT-lid gemotiveerd aangegeven of hij deze al dan niet
overneemt.
17.5. Het bestuur van de VNRT ontvangt van het betrokken VNRT-lid een
(geanonimiseerd) afschrift van de uitspraak/advies van de geschilleninstantie
alsmede de reactie van betrokken VNRT-lid daarop.
BIJDRAGE AAN KWALITEITSVERBETERING – LEREN VAN KLACHTEN
Artikel 18
Melding ernstige klachten; omgang met spoedeisende situaties
18.1. Indien een klacht een (kennelijk) ernstige situatie betreft, verzoekt de bij de
afhandeling van deze klacht betrokken klachtenfunctionaris de direct bij de
situatie betrokkene VNRT-lid passende maatregelen te treffen. Dit wordt
vermeld in het afsluitbericht aan het bestuur van VNRT.
18.2. Onder de in artikel 18.1 bedoelde (klacht over een) ernstige situatie wordt in elk
geval verstaan:
– een situatie die bij voortbestaan kan leiden tot directe schade voor de cliënt
en/of voor VNRT-lid en/of diens praktijk;
– een situatie die een ernstige en structurele bedreiging inhoudt voor de
kwaliteit van de diensten aan andere cliënten of voor de veiligheid van VNRT-lid en/of diens praktijk;
– een misdrijf, calamiteit, geweld in de zorgrelatie en/of een incident dan wel
het vermoeden hiervan.
18.3. Indien de bij de afhandeling van de klacht betrokken klachtenfunctionaris of het
VNRT-bestuur niet is gebleken dat de direct betrokkene of verantwoordelijke
binnen een redelijke termijn passende maatregelen heeft genomen, vindt door het
VNRT-bestuur melding aan het VNRT-lid plaats met het verzoek aan deze om tot
passende maatregelen over te gaan.
18.4. Komt het VNRT-lid niet binnen een redelijke termijn tot passende maatregelen of
ontstaat daarover onvoldoende duidelijkheid, dan gaat het VNRT-bestuur over tot
maatregelen.
Het betrokken VNRT-lid ontvangt een afschrift van dit voornemen.
18.5. Wanneer een betrokkene bij een klacht(afhandeling) kennis neemt van
omstandigheden waarbij (mogelijk) sprake is van een spoedeisend belang is deze
gerechtigd om onmiddellijk contact op te nemen met de persoon of instantie die in
staat of verantwoordelijk is om passende maatregelen te nemen ter voorkoming
van (mogelijke) nadelige gevolgen.
Dit gebeurt zo nodig buiten onmiddellijk medeweten en eventuele toestemming
van klager en/of beklaagde.
Artikel 19
Signalering door betrokkenen; bespreking van signalen uit klachten
19.1. Ieder die betrokken is bij (de afhandeling van) een individuele klacht over een
VNRT-lid overweegt tevens de betekenis van deze klacht als signaal voor
kwaliteitsverbetering.
Hij zorgt dat dit signaal, met inachtneming van de privacy van cliënt/klager en
beklaagde, op de juiste plaats bekend wordt.
19.2. De betrokkene bespreekt met belanghebbenden de signalen van onvrede
waarmee hij te maken krijgt en de betekenis daarvan in termen van
kwaliteitsverbetering.
19.3. Een VNRT-lid waarborgt dat een systematische bewaking van uit de signalering
volgende acties plaatsvindt. Hij informeert het bestuur van de VNRT over
kwaliteitssignalen en acties die voor de beroepsvereniging als geheel van belang
(kunnen) zijn.
19.4. Het bestuur van de VNRT neemt zo nodig passende maatregelen bij (het
vermoeden van) structurele tekortkomingen in de goede zorg, zowel wat betreft
de beroepsuitoefening van VNRT-leden als die van het specifieke VNRT-lid.
Artikel 20
Klachtenrapportages en vervolg daarop
20.1. De klachtenfunctionaris stelt per jaar op basis van geregistreerde klachten een
geanonimiseerde klachtenrapportage op voor het bestuur van de VNRT.(5)
Hij voorziet deze jaarrapportages zo nodig van aanbevelingen.
20.2. Het bestuur van de VNRT bespreekt deze jaarrapportages op passende wijze
binnen de beroepsvereniging en deelt waar mogelijk de bevindingen met collegaberoepsverenigingen ten behoeve van de kwaliteitsverbetering van de hulpverlening.
20.4. Als bij op het opstellen van de klachtenrapportages blijkt dat sprake is van
specifieke VNRT-leden/-praktijken over wie zich relatief meer klachten voordoen,
informeert de klachtenfunctionaris het bestuur van de VNRT over deze situatie
met vermelding van de naam van het betreffend VNRT-lid. Dit VNRT-lid ontvangt
hiervan een kopie.
20.5. Het bestuur van de VNRT neemt zo nodig passende maatregelen (bij (een
vermoeden van) structurele tekortkomingen in de goede zorg.
SLOTBEPALINGEN
Artikel 21
Omgang met onvrede over afhandeling klacht
21.1. Een klager die van mening is dat de afhandeling van zijn klacht niet heeft
plaatsgevonden conform de vereisten van de Wkkgz en/of het VNRTklachtenreglement kan de Inspectie voor de Gezondheidszorg vragen om toetsing.
Deze toetsing heeft niet het karakter van een inhoudelijke (her-)beoordeling van
de klacht.
.
Artikel 22
Vaststelling, evaluatie, wijziging, beslissing klachtenregeling
22.1. Evaluatie van de klachtenregeling zal plaatsvinden één jaar na inwerkingtreding
van de klachtenregeling en vervolgens om de drie jaar.
De bestuurder zal in het kader van de evaluatie tenminste de klachtenfunctionaris,
en de belangen van VNRT-leden horen.
22.2. Dit klachtenreglement kan door het bestuur van de VNRT met toestemming van
de patiënten/cliëntenorganisatie Zorgbelang en de Stichting Complementaire en
Alternatieve Geneeswijzen (SCAG) worden gewijzigd, of ten gunste van een nieuw
reglement worden ingetrokken.
22.3. Alvorens tot vaststelling, wijziging of intrekking van het klachtenreglement te
besluiten, vraagt het bestuur van de VNRT om advies van de klachtenfunctionaris.
Daarbij worden de wettelijke bepalingen omtrent het advies-/instemmingsrecht
van voor de VNRT-leden in acht genomen.
22.4. In alle gevallen waarin dit klachtenreglement niet voorziet, beslist het bestuur van
de VNRT dit na overleg met belanghebbenden die bij de uitvoering van het betreffende
onderdeel van de klachtenregeling is/zijn betrokken.
.
Aldus vastgesteld door:
Bestuur VNRT
Namens deze, A.D. van Slooten-Puffer voorzitter
Dit klachtenreglement is op 9 februari 2017 vastgesteld in
overeenstemming met de representatieve
Patiënten/cliëntenorganisatie Zorgbelang Nederland
1)
Een gedraging betreft zowel handelen als het nalaten daarvan alsmede het nemen van een
besluit dat gevolgen heeft of kan hebben voor de individuele cliënt en/of diens naaste.
2)
Een klacht kan ook het karakter van een claim (klacht met doel van financiële genoegdoening) hebben.